Marketing de abogados: Cómo lograr la fidelidad de mis clientes.

Un cliente leal y un cliente satisfecho no son lo mismo. Dentro de nuestra estrategia de marketing para abogados debemos tener esto en cuenta ya que mientras que la satisfacción de nuestros clientes puede constituir síntomas de que estos están conectados con nuestro despacho, sin embargo no es el único elemento que debemos tener en cuenta.
¿Pero cuáles son los elementos que debemos tener en cuenta para considerar que un cliente realmente ha conectado con nuestro despacho?

1. La total satisfacción que tiene el cliente para hacer negocio con nuestro despacho.
2. El deseo y predisposición de nuestro cliente de construir una relación contigo y tu despacho.
3. La predisposición de repetir como cliente.
4. La predisposición de tu cliente de recomendar tu despacho a otros clientes potenciales contactos del anterior.
5. El grado de reticencia de cambiar a otro despacho.

marketing abogados
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¿Y qué podemos hacer dentro de nuestro marketing para Abogados para conseguir que nuestros clientes realmente estén en la posición anterior?
1. Atiende correctamente a tus clientes desde el primer momento del contacto.

Está demostrado que la imagen del despacho comienza desde el primer momento en que el cliente accede incluso mediante contacto telefónico a nuestro despacho; en este sentido, un cliente que deba esperar 40-50 segundos después de ser atendido por nuestra recepcionista, realmente percibe que ha sido mucho más tiempo incluso varios minutos y ello puede dañar la imagen del despacho. Por tanto es importante que la recepcionista realmente atienda correctamente a los clientes y no deje pasar mucho tiempo en la espera a dichos contactos.

2. Aplica técnicas de “conversaciones eficaces” en nuestra interrelación con los clientes.

Es siempre agradable hablar con la gente como si estuviéramos en el salón de casa intentado que se muestren cómodos: con nuestros clientes debe ser exactamente igual, y más aun teniendo en cuenta que normalmente los clientes se pueden sentir intimidados en un despacho de abogados.
Debe formar parte de nuestro trabajo el conseguir que nuestros clientes se sientan cómodos, teniendo en cuenta que el motivo por el que acuden a nosotros es precisamente para que les resolvamos un problema (desagradable¿?) que han tenido.
Algo para romper el hielo puede ser hablar del tiempo, o algo que haya tenido lugar en las últimas horas y que nos ayude a “conectar” con los clientes.

Por otra parte debemos tener en cuenta que debemos evitar “monopolizar” la conversación sino, que por el contrario es preferible utilizar temas de conversación que sirvan para rellenar de “pequeñas conversaciones” necesarias para romper el hielo.

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3. Construye una buena relación el cliente.
Recuerda que el objetivo de esto es construir una buena relación con tu cliente. Debes saber que esto es tu prioridad. Por tanto:

– Practica la escucha activa.
– Intenta entender por lo que está pasando tu cliente.
– Solicítale que te de feedback por el trabajo que has realizado para él.

Un abogado laboralista nos contó que estaba pensando en desarrollar algun tipo de ficha que le permitiera apuntar todo las características de sus clientes a modo de CRM.
4. Se sincero y muestra empatía hacia la otra persona.
Es importante no perder de vista que el principal motivo por el que acude un cliente a nosotros es para que le resolvamos un problema y que, sobre todo, la situación anímica por la que atraviesa este cliente puede ser negativa.

5. Utiliza técnicas eficaces de contacto telefónico.
Una clave para tener éxito en nuestras conversaciones telefónicas con nuestros clientes es entender y recordar que cuando hablamos por teléfono, nuestro cliente no puede vernos. Tu reto es utilizar tu voz de la forma más eficaz posible para cubrir tus deficiencias en la comunicación no verbal.

Pero ¿cuales son algunas de esas técnicas efectivas de utilizar correctamente el teléfono con nuestros clientes?

Di a tu cliente potencial rápidamente tu nombre. Deja que el que te llama sepa cuanto antes con quien está hablando, como si de una conversación cara a cara se tratara.

  1. Sonríe a través del teléfono. A veces incluso e nos puede escuchar sonreír a través del teléfono. Incluso existen casos de Call centers en los que se colocan espejos delante de los telefonistas para que confirmen que están sonriendo cuando hablan con sus clientes por teléfono.
  2. Mantén a tu cliente potencial informado. Si necesitas tiempo para estudiar su caso, en una primera consulta, por ejemplo, mantén informado al cliente de los plazos que manejarás para darle una respuesta.
  3. Invita a tu cliente potencial a ir al grano del motivo de su llamada. Emplea preguntas concretas como: “¿Cómo puede ayudarle? ¿Qué puedo hacer por usted?”.
  4. Deja que tu voz a través del teléfono fluctué en tono y acento. Esto ayuda que el que te llama no pierda atención sobre la explicación que le estás dando.
  5. Utiliza expresiones y palabras con tacto y que no generen rechazo en el que te ha llamado. Nunca achaques nada de lo que le ha pasado al cliente y por supuesto muéstrate en todo momento de posición de ayudarle como mínimo en forma de consejo aunque veas que no vas a poder a llevar su caso.
  6. Asume la diversidad de la genta y “disfrútala”.

Todas las personas son diferentes; cada una tiene una personalidad distinta; esto ocurre igualmente con nuestros clientes. Los clientes que pensamos que, realmente son molestos para nuestra gestión, en realidad tenemos esa percepción porque simplemente no son como nosotros, ni más ni menos.

Reconócelo cuanto antes y acepta que la diversidad forma parte de nuestra realidad y gestionar esa diversidad forma parte de nuestro trabajo como abogados.

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